La « satisfaction » des consommateurs ou des usagers est un sujet central en marketing (et je suis en train de lancer une start-up qui me semble pouvoir être the next big thing sur ce secteur).
La satisfaction - et son envers : l’insatisfaction, la plainte.
Quand est-ce qu’on a motif à se plaindre ?
Supposons qu’une organisation quelconque s’engage à me fournir un service, en m’envoyant personnellement une confirmation, ferme et sans conditions. Supposons que j’engage à cet effet quelque dépense (en temps, en argent) pour me rendre dans les locaux où est rendu ce service. Supposons que j’y arrive en temps et heure. Supposons que je constate que mon nom figure effectivement sur le bordereau à émarger. Et que pour émarger, je prenne le stylo posé là.
Et qu’à ce moment, la personne à la réception me dise « Non Monsieur, c’est complet » (avec d’excellentes raisons : sécurité). Surbooking – et sans indemnités (l’inscription était gratuite). Supposons encore que nous soyons vingt ou trente dans le même cas, le même jour à la même heure.
De quoi nous plaindrions-nous ? Et surtout, à qui ?
Supposons que ces vingt ou trente personnes soient toutes très motivées par ce sujet : l’insatisfaction et la plainte. Supposons que le service en question soit un atelier sur « Les plaintes des consommateurs », ce mardi 3 février à 14h30. Et supposons que l’organisateur soit le Ministère de l’Économie, de l’Industrie et de l’Emploi…
Eh bien, ça me donnerait matière à écrire ce billet, assis chez *** devant un café crème. À quelque chose malheur est bon.
En plus, j’ai gagné les réponses à 3 des 5 sujets de l’atelier :
1. « Approche psychologique ». Je suis (gentiment) furax. Surtout parce que les personnes présentes à l’entrée, organisatrices, ressortaient le discours d’il y a 30 ans : « c’est la première fois que cela nous arrive, on ne pouvait pas prévoir », « nous n’y pouvons rien, ce sont des raisons de sécurité », « on ne peut rien faire, de toute façon le gérant de la salle ne vous laissera pas entrer ». À se demander s’il s’agit bien de professionnels de la consommation… et de la satisfaction ?
2. Les nouveaux modes d’expression de la plainte
3. Les nouveaux instruments de la plainte
Eh bien, vous y êtes…
4. Le traitement des plaintes
5. Une typologie du traitement des plaintes
Là, je me demande bien !
umh...pour la 5 (lié à la 3), relire l'herbe rouge de Boris Vian. La Gloire récolte tout les maux du village, et disparaît, emportée par le courant de la rivière. :))
cela ne règle rien. Juste d'oublier que ....
À l'ère d'Internet, on se demande pourquoi organiser encore ce genre de conférences in vivo.
@ Hervé : excellent
Occasion de préciser qu'une aimable réponse d'une organisatrice a été : "les actes de l'atelier seront publiés en libre accès sur l'internet", et non plus sur papier tarifé comme lors des (45) ateliers précédents. TRès bien ! Mais une des participants éconduites a demandé : "Aussitôt ? - Non, il faudra le temps de relire les textes ... - Ah bon, alors dans 2 jours ? - Non, pas dans deux jours ...". J'espère que ce ne sera pas un délai type "colloque", 4-6 mois...
à propos, puisqu'on est sur mon blog professionnel, ça fait partie des services que je vends (cher quand je peux), la prise de notes "complètes et synthétiques" en temps réel. J'ai découvert lors de mon séjour au siège de l'UDF que c'était une denrée assez rare, alors, Conseils d'administration et comités stratégiques de tous les pays francophones, si vous ne pouvez pas faire venir les preneurs de notes de l'Assemblée Nationale, passez-moi un coup de fil !
Je confirme la qualité, l'efficacité et le rendement de Frédéric dans la prise de notes "complètes et synthétiques" en temps réel. Entre autres qualités, bien sûr
cela va sans dire merci Christophe !