La « satisfaction » des consommateurs ou des usagers est un sujet central en marketing (et je suis en train de lancer une start-up qui me semble pouvoir être the next big thing sur ce secteur).

La satisfaction - et son envers : l’insatisfaction, la plainte.

Quand est-ce qu’on a motif à se plaindre ?

Supposons qu’une organisation quelconque s’engage à me fournir un service, en m’envoyant personnellement une confirmation, ferme et sans conditions. Supposons que j’engage à cet effet quelque dépense (en temps, en argent) pour me rendre dans les locaux où est rendu ce service. Supposons que j’y arrive en temps et heure. Supposons que je constate que mon nom figure effectivement sur le bordereau à émarger. Et que pour émarger, je prenne le stylo posé là.

Et qu’à ce moment, la personne à la réception me dise « Non Monsieur, c’est complet » (avec d’excellentes raisons : sécurité). Surbooking – et sans indemnités (l’inscription était gratuite). Supposons encore que nous soyons vingt ou trente dans le même cas, le même jour à la même heure.

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De quoi nous plaindrions-nous ? Et surtout, à qui ?

Supposons que ces vingt ou trente personnes soient toutes très motivées par ce sujet : l’insatisfaction et la plainte. Supposons que le service en question soit un atelier sur « Les plaintes des consommateurs », ce mardi 3 février à 14h30. Et supposons que l’organisateur soit le Ministère de l’Économie, de l’Industrie et de l’Emploi…

Eh bien, ça me donnerait matière à écrire ce billet, assis chez *** devant un café crème. À quelque chose malheur est bon.

En plus, j’ai gagné les réponses à 3 des 5 sujets de l’atelier :

1. « Approche psychologique ». Je suis (gentiment) furax. Surtout parce que les personnes présentes à l’entrée, organisatrices, ressortaient le discours d’il y a 30 ans : « c’est la première fois que cela nous arrive, on ne pouvait pas prévoir », « nous n’y pouvons rien, ce sont des raisons de sécurité », « on ne peut rien faire, de toute façon le gérant de la salle ne vous laissera pas entrer ». À se demander s’il s’agit bien de professionnels de la consommation… et de la satisfaction ?

2. Les nouveaux modes d’expression de la plainte
3. Les nouveaux instruments de la plainte
Eh bien, vous y êtes…

4. Le traitement des plaintes
5. Une typologie du traitement des plaintes
Là, je me demande bien !